Nueva Ley busca fortalecer la protección del consumidor en el sector asegurador

La reciente propuesta de Ley que busca establecer la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero ha generado un amplio debate en el sector asegurador. Esta iniciativa se enmarca dentro de un esfuerzo por mejorar la protección del cliente en sus interacciones con las entidades financieras. La ley no solo modifica el actual artículo 119 de la Ley 20/2015, sino que también introduce un nuevo sistema de resolución extrajudicial de conflictos que promete ser un canal más accesible para los consumidores. La creación de esta Autoridad tiene como objetivo ofrecer un recurso adicional a los clientes que enfrentan disputas con sus aseguradoras, al generar un sistema de resolución alternativa de litigios. Este mecanismo busca ser una solución menos burocrática y más ágil que el acceso directo a la vía judicial. Además, se establece que este sistema será voluntario para el cliente, pero obligatorio para las entidades, lo que refuerza el compromiso de las aseguradoras en la atención a sus clientes. Una de las características más relevantes de esta ley es que la Autoridad podrá conocer de las reclamaciones de todos los clientes que se consideren afectados, ya sean personas físicas, jurídicas o incluso entidades sin personalidad jurídica. Esto amplía significativamente el alcance del sistema, permitiendo que una mayor cantidad de consumidores puedan plantear sus quejas y conflictos con las aseguradoras. En este sentido, se espera que la nueva normativa contribuya a equilibrar la relación entre las entidades y sus clientes, que en muchas ocasiones se encuentran en una posición de desventaja. La norma también establece que la Autoridad se ocupará de reclamaciones relativas a vulneraciones de derechos e intereses de los clientes. Sin embargo, se limita a aquellos casos que no requieran la valoración de expertos en materias técnicas ajenas a la normativa del sector. Esto significa que si la resolución de una reclamación implica conocimientos especializados, el caso deberá ser dirigido al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Además, la ley define de manera exhaustiva qué se entiende por normas de conducta y buenas prácticas en el sector asegurador. Las entidades aseguradoras deberán cumplir con estas directrices, que incluyen desde la adecuada información precontractual hasta el deber de asesoramiento en la contratación de productos. De esta forma, se espera que la transparencia y la ética en el sector asegurador se fortalezcan, lo que a su vez podría mejorar la confianza del consumidor. Otro aspecto importante de la ley es el establecimiento de la posibilidad de que ciertas resoluciones de la Autoridad tengan carácter vinculante, particularmente aquellas que involucren vulneraciones de normativa de conducta y cláusulas abusivas. Esto podría proporcionar a los consumidores una mayor confianza en el proceso, sabiendo que sus reclamaciones pueden ser atendidas de manera efectiva y con una obligación de cumplimiento por parte de las entidades. No obstante, es relevante señalar que no todas las resoluciones serán vinculantes. Aquellas reclamaciones que superen los 20,000 euros, o que no tengan un contenido económico claro, no estarán sujetas a esta misma obligatoriedad, lo que podría generar cierta incertidumbre en los consumidores sobre la efectividad de sus quejas en esos casos. El proyecto de ley también delimita qué tipos de conflictos quedan fuera de la competencia de la nueva Autoridad. Por ejemplo, los conflictos relacionados con seguros colectivos o planes de pensiones, así como aquellos que afectan la protección de datos personales, deberán ser resueltos por otras instancias, como los juzgados o tribunales especializados. Esta exclusión podría limitar el alcance de la Autoridad en algunos casos relevantes, lo que debe ser considerado por los consumidores que busquen su ayuda. En conclusión, la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero representa un avance significativo en la protección del consumidor en el sector asegurador. A través de la implementación de un sistema de resolución extrajudicial de conflictos y la posibilidad de decisiones vinculantes en ciertos casos, se espera que los clientes puedan contar con un respaldo más sólido en sus reclamaciones. Sin embargo, la efectividad de esta nueva normativa dependerá de su correcta implementación y del compromiso de las entidades aseguradoras para adherirse a las prácticas éticas y transparentes que se les exige. Así, el futuro de la relación entre aseguradoras y clientes podría estar por fin en una senda más equilibrada y justa.